联系人工客服咋这么难

  近日，北京市民王女士来电反映难以联系上人工客服的问题：她平时用于工作联系的一个社交账号突然被冻结无法登录，当天打了七八个电话也没联系上人工客服，电话那头一直提示“人工坐席繁忙”，直到第二天才打通电话解决了问题。

  王女士认为，对于常见的咨询类问题，商家使用智能语音客服、线上客服、AI客服能够理解，但对于用户急切要解决的，比如投诉等，智能客服根本给不出解决方案，商家应当及时提供人工客服服务。

  联系人工客服究竟有多难？商家是否有义务提供人工客服服务？平台该不该设置快速联系人工客服的通道？记者对此展开调查。

  来自辽宁沈阳的赵女士最近碰到一件糟心事：她在某电子商务平台购物，App显示所购商品几天前已开始派送，但她始终未收到货。无论是电话联系还是线上沟通，她找到的都是智能客服，而转接人工客服需要等待半个多小时，前面还有40多人在排队。

  “好不容易排到我了，可一旦我离开页面一两分钟，系统就会自动断开。想要继续找人工客服，就只能重新排队。”赵女士吐槽说。

  记者近日在社交平台和第三方投诉反馈平台搜索发现，抱怨人工客服不好找的人不在少数：“××平台找不到人工客服入口”“智能语音助手一点不智能，绕了半天问题没解决”“用一个账号投诉后，下次这个账号就再也排不上人工客服了”……

  等待时间长，人工客服迟迟转接不上；答非所问，智能客服目前成功处理问题概率不高。作为使用者真实的体验的关键一环，各种“打不通”的人工客服电话日益引起消费者不满。

  接受记者正常采访的专家觉得，企业以技术方法或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。商家有义务提供人工客服渠道，更有义务设置快速人工客服快捷通道。

  截至2024年5月15日，记者在某第三方投诉反馈平台以“人工客服不处理问题”“联系不上人工客服”“人工客服”为关键词进行检索，分别出现了6000多条、近1万条和近4万条投诉，主要涉及无人工客服、排队时间长、转人工客服失败、人工客服不处理问题等。

  上海市消费者权益保护委员会此前发布的数据也显示，2022年上海市共受理消费者投诉32万余件，其中智能客服不智能成为消费者权益保护领域的热点问题之一。中国消费者协会曾对全国消协组织受理投诉情况做分析，发现智能客服不智能是近年来我国消费者投诉热点之一，主体问题就是答非所问或循环重复、转人工客服接通困难等。

  今年3月，有媒体对互联网公司30款App的人工客服进行了实测，结果发现未接通人工客服的App占比高达40%。而在接通的18款App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服，1分钟以内接通的占比为6%，1至2分钟的占比为50%，2至4分钟的占比为33%，超过4分钟的占比为11%。

  有一些消费者为了找到人工客服，想出不少偏招、怪招。在社交平台上，甚至有不少“找人工客服”的攻略。

  业内专家分析，智能客服在很多情况下只是预设了场景和问题，以关键词触发的方式对消费的人进行回答，其有限的技术设定并不能有效应对消费者复杂、多元、变化的具体问题。平台追逐利益最大化，过度依赖智能客服，甚至将人工客服采取招聘外包、人事外包、劳务派遣等形式，此类客服掌握的信息往往不够、权限也不高，而且有几率存在关于投诉总数量或价款总额的指标要求，这会诱导客服优先处理较为简单或者所涉商品的价值更高的投诉。

  在北京航空航天大学法学院副教授王琦看来，消费者有权通过你自己的需求和偏好，自主选择商品和服务，任何人不得违背消费者的真实意思强行推销。有退货等需求时没办法实现，实际上侵犯了消费者的自主选择权，是一种变相的强制消费。

  “人工客服贯穿于商品购买前中后全过程，属于商品或者服务的品质保障的组成部分，若存在区别对待的行为，侵害了消费者公平交易权。”王琦说。

  西南政法大学经济法学院副教授赵忠奎认为，无论是从消费者具有自主选择服务权利的角度，还是从商务经营者负有建立便捷、有效的投诉、举报机制义务的角度，所有商家都应当向消费的人提供人工客服渠道。

  在他看来，一些大型网络交易平台动辄有数百万、上千万用户，而且这些大型平台与消费者之间不存在直接交易关系的情况更突出，更易带来权责界定的模糊性，因此导致更广泛、严峻的消费者保护难题。因此，这些大型平台更有必要设置快速人工客服通道。

  “便捷性和有效性，是法律对电子商务经营者建立的投诉、举报机制所作的明确要求。当智能客服‘失效’时，人工客服起兜底作用。”赵忠奎说。

上一篇:联系人工客服好难：智能客服不智能 人工找不到