光明网评论员：2023年接通人工客服需要几步

  “世界上最遥远的距离，不是快递走了10天还没到，而是打了十几通电话，却接不通一个人工客服。”这并非夸张的修辞，相信生活在数字时代的多数消费的人都曾有过这样糟心的经历和体验。日前，一篇题为《AI客服快把人逼疯了！》的新闻媒体报道被广泛传播，引发不小的共鸣和讨论。

  不论是线上的购物平台还是热线电话，选择“客服”频道，第一时间应答你的永远都是AI客服。情绪稳定、发音标准、语调轻快，让你轻松脑补和颜悦色、露出八颗牙齿的标准微笑。不过，如此微笑太过“假面”，因为回答总是答非所问、“鸡同鸭讲”，你口干舌燥说半天，它依旧不慌不忙询问你：“我没有听清，您可以再说一遍吗？”

  你要找人工客服？不好意思，这比让AI客服听懂“人话”难度还要高。你连续多次要求“人工客服”“转人工”，遭遇的要么是AI式完全标准化的应答，要不就是显示“您前面还有xx人在排队”，反正是气你没商量。于是乎，在社交和一些知识共享平台上，关于快速找到人工客服的帖子竟然也成为热度帖。而所谓的“用魔法打败魔法”，也不过是消费的人强忍不悦耐心等待，或者“一惊一乍”式关键词触发特别响应。

  人们当然不反对AI客服，反对的是“只有AI客服”。随着数字化的经济的发展，智能客服的大量使用以及对人工客服的替代是大势所趋。仅以网购规模数据为例，据统计，我国网络购物用户规模现达8.84亿人，仅今年上半年的网络零售额就超过7万亿元。而在10年前，全年的网络零售额才破2万亿元，网络用户数破3亿人。网络购物用户规模和零售额的大幅增长背后，是买家和卖家间海量增长的交互和对话需求。智能客服的使用，不仅让企业降低经营成本，而且在响应的速度，尤其是在一些程序性的问题上，确实比人工客服有显著优势。

  新技术的使用，本该是未解决问题，如果它本身成为新的次生问题，那一定是使用技术的一方出现了问题。消费者之所以对AI客服吐槽不断、难抑愤怒，不仅在于AI客服的存在无法真正处理问题，更在于AI客服被一些企业和商家当作处理问题的“挡箭牌”，以“响应”代替“解决”，假装在努力解决。也正是这种“努力”，让我们消费者感受到企业和商家的傲慢与无礼，感受到对自己智商和尊严的侮辱。

  当智能客服不智能成普遍，坦白说，消费者的“用脚投票”似乎也难产生理想的威慑力。而且如一些法律专业技术人员所言，企业大量使用智能客服造成的沟通不畅，也无法被纳入侵害消费者合法权益的框架。那么，2023年，找人工客服到底需要几步？这样的一个问题不该继续成为问题。就眼下来看，企业当平衡好人工客服与智能客服的应用、设计更便捷顺滑的客服切换通道。电子商务平台经营方也需加强完善相关的投诉、举报和处理机制。

  有观点指出，随着人工智能的逐步发展，AI客服或许会成“真智能”。但归根结底，作为技术使用者的企业和商家要葆有对市场和消费的人的敬畏，少一些糊弄，多一些真诚。随网络购物的发展进入存量竞争阶段，或许会倒逼企业重思重塑与用户的关系与相关的意识，推动客服解决难题。但希望这一天的到来，不会太晚，少一些“不得不”，多一些积极和主动。

  数字丝路是我国新时期发展的战略性选择，是构建互联网空间命运共同体的新阶段。数字丝路贸易的伟大实践正在使古老的丝路焕发出新的光辉。

  党的十八大以来，我国国际关系学科建设显著加强，发展目标、主要任务、建设路径都更加明确，要求更加清晰，学科建设明显提速，突出体现在学术创新、实践支撑、人才教育培训等方面。

  新型城镇化进程的学科建设涵盖了高等教育体系中为适应新型城镇化发展需求而设立的大量有关专业和研究方向，在实践中也是由一个庞大的职业群体共同推进着与中国现代化进程相伴的城镇化进程。

  新时代中国式现代化的伟大实践，为理论创造提供了强大动力和广阔空间，为建构中国自主的知识体系奠定了坚实基础。

  随着技术的慢慢的提升和应用的深入，数智化将为经济社会发展全面绿色转型带来更多的机遇和动力，助力中国实现美丽中国建设和“双碳”目标，为全球绿色低碳可持续发展贡献更大力量。

  网络梗”越来越成为互联网空间讲好正能量故事的优良载体。加强“梗能力”建设，是推动党的创新理论高质量传播的重要途径。

  与“修昔底德陷阱”的预设恰恰相反，构建人类命运共同体遵循共商共建共享原则，推动平等有序的世界多极化和普惠包容的经济全球化向前发展。

  “碳中和”背景下，有必要将具有高碳汇水平且集中分布的区域纳入生态保护红线范围当中，实施具有规范性和制度化的用途管制策略。

  数字治理，本质上是数字技术向多元治理主体赋能增效的过程，其目的是在数据收集、分析、利用的基础上，从多个层面对治理系统的感知、决策和执行能力进行提升。

  在面对错综复杂的国际环境和百年未有之大变局时，我们更需要的是中国特色大国外交的理念，而非吸引眼球的所谓“理论”。

  面对复杂多变的国际形势，必须用好总体国家安全观这一强大思想武器，自觉运用其方法论原则武装头脑、指导实践，从整体上把握国家安全，不断开创新时代国家安全工作新局面。

  数字基础设施是数字化的经济发展的底座，是网络强国、数字中国建设的基石。要立足不同产业特点和差异化需求，推动经济产业全方位、全链条网络化、数字化、智能化转型。

  高质量构建“大思政课”工作体系要聚焦目标、效果和特色，着力破解思政课建设中的重点、难点和核心问题，带动思政课叙事表达体系和场景体验模式的深层变革。

  中华文化的主体性植根于5000多年的文化沃土，是在创造性转化、创新性发展中华优良历史传统文化、传承革命文化、发展社会主义先进文化的基础上，借鉴吸收人类一切优秀文明成果的基础上建立起来的。

  数字化网络化智能化加速发展，各国既面临着新的发展机遇，也需要应对新的全球性问题，国际社会迫切地需要携手合作，共同打造和平、安全、开放、合作的互联网空间，携手构建互联网空间命运共同体。

  中华民族传统节日春节马上就要来临。值此之际回望2023年，中国经济主要预期目标圆满实现。展望新的一年，我们国家的经济发展依然将面临一些困难和挑战，但同时也具有体量大韧性强创新后劲足的竞争优势、宏观经济政策回旋空间大的支撑效应、新一轮全面深化改革开放的增长红利等三重有利支撑。

  要聚焦新时代新征程党的中心任务，以加快政府职能转变和优化政府职责体系为重点，在“加减乘除”上做文章，推进机构改革再深化，为在新征程上全方面推进中国式现代化提供新动力。

  面对一直在升级的数字社交产品，反而需要青年人意识到沉浸式社交环境背后的经营销售的策略与运作逻辑，从而与社会化媒体生成的感官刺激与虚拟自我保持距离。

  “人民美好生活需要”的提出，内含着马克思主义的价值宗旨，体现社会主义的本质要求，根植于中国经济社会发展实际，符合中国的初心使命，体现合规律性与合目的性的高度统一。

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