中國聯通：數智驅動客服數字化轉型 10010熱線服務質效顯著进步

  “您好，這裡是10010。請問有什麼能够幫您？”一條小小的電話線，是用戶與中國聯通之間溝通聯絡的重要橋梁。2019年，為加速熱線呼叫中心集約化、智能化進度，解決31省（區、市）涣散運營、智能化水平低、資源無法充沛復用等問題，中國聯通首先布局集約化運營形式，設立四大區域呼叫中心負責全國熱線話務服務。

  四年來，中國聯通緊緊圍繞用戶需求，以10010熱線為樞紐，高效快捷響應客戶服務請求，服務質效與用戶的滿意度均顯著进步。

  2013年3月，中國聯通中心業務支撐系統（cBSS）正式上線。基於全國統一的系統和統一的套餐產品，4.2億聯通用戶的業務支撐實現了集約化办理，為中國聯通客服集約才智運營奠定了基礎。

  為何客服熱線需求集約化運營？中國聯通相關負責人表明，公司旨在打破原先以地市為單位的溝通架構，从头树立各區域中心與所接受省分之間的信息傳遞通道，實現成都、石家庄、韶關、濟南四大話務中心跨域協同服務全國客戶的布局和一體化運營。同時，中國聯通還對各區域中心的問題解決流程進行了優化，從而達到信息的雙向溝通，使一線客戶反饋的問題能及時、有用地傳達到后端技術與業務部門，指導業務辦理。2019年，位於成都的中國聯通才智客服南边一中心成為首家試點單位。待打通路徑后，其他三個中心開始了快速復制和全面推廣。

  “在轉型集約化運營的過程中，客服熱線首要面臨兩大挑戰。”中國聯通相關負責人指出，一是集約硬割接，集約作业需求將31省（區、市）的話務作业物理割接到4個區域中心，同時要坚持業務不断、客戶的服務感知不下降﹔二是運營新要求，運營形式的變化導致運營架構、流程、系統、人員、職場、業務需求更新。

  到2021年12月10日，伴隨著集團公司客戶服務部的操作指令，中國聯通才智客服系統順利完结最终一個省的話務接受。至此，31省（區、市）的集約作业圓滿收官。

  自10010熱線實現集約化運營后，中國聯通客戶服務功率得到进步。位於石家庄的中國聯通才智客服北方一中心（以下簡稱“北一中心”）便是典型之一。

  “才智客服的‘下半場’是數據、技術和服務的協同。”北一中心主任陳靜介紹，針對不同的客戶需求，中心設置了專家坐席，優化作业流程，有用縮短了客戶服務鏈條。同時，在數據同享等智能化技術支撐下，北一中心通過智能化手法賦能，針對客戶個性化需求打造差異化服務。

  她泄漏，才智客服系統會依照運營需求對客戶供给差異化服務，對於重復來電用戶，系統還會專門匹配專家坐席進行服務。同時，中心正在對自助服務方面進行深度運營和發展，將引进ChatGPT等時下熱門的新技術，應用在語義識別、用戶情感剖析、精准營銷、知識問答等多方面，持續进步用戶滿意度。

  北一中心還把豐富的數字才智手法運用到現實日子中。“我們面向65歲及以上白叟供给熱線直達人工、智家工程師優先上門、營業廳才智助老等多項服務，幫助老年人跨过數字鴻溝。”陳靜說。

  據了解，當前北一中心承擔著河北、內蒙古、北京、吉林、山西、江蘇六省（區、市）的10010熱線服務。中心2000多名員工，每天將承擔20萬的人工話務量和近100萬的自助話務量。

  “我的手機15天沒有開機，沒有行程數據。可是明日高考，需求出示行程碼，我該怎麼辦？”

  高考前一天清晨00：40，值勤的客服代表接到一位考生家長着急的來電。原來，考生一向“閉關”備考，手機15天沒有開機，導致行程數據缺失。這意味著，他將因無法供给行程碼而不能進入考場。

  陳靜回憶道，面對客戶的緊急訴求，北一中心当即依照高考重保預案，聯系多個業務部門處理，僅用17分鐘就為考生開通了行程碼綠色通道。

  “我們要在關注用戶情緒的同時，准確、直接、快速地解決他們的問題，這是每一位專業的客服人員必須具備的技术。”陳靜還表明，每一通熱線電話背面，不隻有一位熱線客服人員，還有專業人員，分別負責人員組織、話務接續保证、知識庫完善、流程拟定、人員培訓、數據核對及報送等作业。

  “這一切的尽力，都是為了在面對客戶的時候，我們能做到有呼必應、有查必清、有問必解。”陳靜如是說。

  公民網北京12月27日電 （記者楊曦）國家統計局今天發布數據顯示，1—11月份，全國規模以上工業企業實現利潤總額69822.8億元，同比下降4.4%，降幅比1—10月份收窄3.4個百分點。11月份，規模以上工業企業實現利潤同比增長29.5%。…

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